Digitale Customer Journey richtig nutzen

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Terminvereinbarung, Beratung oder Vertragsabschluss: Der Beruf des Versicherungsberaters wird zunehmend digital. Gleichzeitig entwickeln sich Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) rasant weiter. Das verändert nicht nur die Arbeitsweise im Maklerbüro – auch die Kundenerwartung hat sich deutlich gewandelt. Account Managerin Anne-Sophie Schaefer hilft Maklern täglich mit den richtigen Tools und Know-how Abschlussstrecken digitaler, intuitiver und effizienter zu gestalten.

Viele Makler spüren es täglich: Kunden – besonders im Alter zwischen 18 und 35 Jahren – erwarten heute einen Beratungsprozess, der reibungslos, papierlos und jederzeit zugänglich ist. Gerade junge Menschen leiden häufig unter der sogenannten “Telephorbie”, die Angst davor, Fremde anzurufen oder angerufen zu werden. Vor diesem Hintergrund ist es nachvollziehbar, dass genau diese Personen den Prozess häufig abbrechen, wenn der nächste Schritt nicht schnell und unkompliziert online möglich ist. Lange Wartezeiten auf Rückrufe, Terminabsprachen per Telefon oder das Ausdrucken und Unterschreiben von Formularen wirken zunehmend unattraktiv.

Die Lösung liegt in einer konsequent digital gedachten Customer Journey – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbindung. Makler, die diesen Weg mit den passenden Tools gestalten, profitieren gleich mehrfach: Die Abläufe werden effizienter, Kundenanfragen lassen sich schneller bearbeiten, die Kommunikation wird moderner – und am Ende steigt die Abschlussquote.

1.

Awareness – Aufmerksamkeit schaffen
Der erste Schritt in der digitalen Kundenreise ist die Sichtbarkeit. Denn nur wer gefunden und an wen gedacht wird, kann auch beraten. Social Media, eine SEO-optimierte Webseite oder Content in Form von Blog oder Podcast helfen dabei, Reichweite aufzubauen und gleichzeitig die eigene Beratungskompetenz zu unterstreichen. Wer auf Plattformen wie Facebook, Instagram oder LinkedIn mit relevanten Inhalten sichtbar ist, wird als professioneller Ansprechpartner wahrgenommen. Aber auch Bewertungsportale wie Google Reviews sind ein wichtiger Vertrauensfaktor.

Bei Bestandskunden kann dagegen geschickt eingesetztes Newsletter-Marketing dafür sorgen, die Aufmerksamkeit auf neue Produkte oder Dienstleistungen zu lenken - Double Opt-in vorausgesetzt. Mit Tools wie Brevo lassen sich regelmäßig automatisierte E-Mails mit aktuellen Themen, Produktinformationen oder Serviceangeboten versenden.

2.

Consideration Phase - zum (Erst-)Kontakt ermutigen
Ist der Makler mit seinem Angebot erst einmal beim Kunden sichtbar, zählt der nächste Schritt: Die Kontaktaufnahme. Online-Terminbuchungssysteme wie meetergo, Calendly, eTermin, SimplyBook.me oder Timify lassen sich direkt auf der Website einbinden. Ein klar platzierter Button wie „Jetzt unverbindliche Beratung buchen“ macht es Kunden leicht, sich selbstständig einen Termin im Kalender des Beraters/Maklers zu sichern – rund um die Uhr, ohne Anruf oder Rückfragen. Genau dann, wenn der Wunsch und die eigene Motivation am höchsten ist.

Auch im bereits erwähnten Newsletter können Beratungshinweise oder Einladungen zu Aktionen direkt platziert werden.

Tipp der Redaktion:
Mit diesem Prompt kannst du deine Newsletter mit KI optimieren.

“Ich bin Versicherungsmaklerin und habe mich auf junge Kunden zwischen 18 und 30 Jahren spezialisiert. Im Rahmen eines Newsletters möchte ich den Tarif ZahnPRIVAT 100 der Union Krankenversicherung und den dazugehörigen Onlineabschlusslink der UKV bewerben. Es sollen die Vorteile einer Zahnzusatzversicherung sowie die Highlights des Tarifes ZahnPRIVAT 100 im Mittelpunkt des Newsletters stehen. Schreibe kurz und aktivierend und verweise am Ende auf den Direktabschluss über den Onlinelink oder auf mein Terminbuchungstool, um einen Termin mit mir zu buchen.”

3.

Das Beratungsgespräch — Unverzichtbar im Bereich Kranken
Die Beratung bleibt das Herzstück jeder Maklertätigkeit. Digitale Beratung ist kein Ersatz für das persönliche Gespräch – sie ist dessen logische Weiterentwicklung. Videoberatung ist längst etabliert und hat sich besonders in den letzten Jahren bewährt. Ob über Zoom, Microsoft Teams oder spezialisierte Vertriebsplattformen wie Flexperto oder meetergo – das persönliche Gespräch funktioniert heute auch ortsunabhängig und spart beiden Seiten Zeit. Spätestens seit der Covid-Pandemie 2020 hat sich die Zielgruppe sowohl privat als auch im Berufsalltag an Online-Meetings gewöhnt. Gleichzeitig kann die Beratung dokumentiert und über ein digitales Beratungsprotokoll rechtssicher festgehalten werden.

Screen-Sharing ist ein hilfreiches Mittel, um Vertragsdetails, Angebote oder Tarifvergleiche gemeinsam durchzugehen. Kunden erhalten so einen klaren Einblick und können Empfehlungen besser nachvollziehen. Das erhöht die Abschlussbereitschaft. Eine zusätzliche Unterstützung bei der digitalen Beratung des Kunden bieten die interaktiven Produktkompasse des Versicherungskammer Maklermanagements: Gemeinsam mit dem Kunden können die Leistungen der Produkte im Detail und je nach Bedarf durchgeklickt werden.

4.

4) Vertragsabschluss — einfach, digital und sicher
Der Moment des Abschlusses ist entscheidend – je einfacher und schneller dieser Schritt funktioniert, desto höher ist die Abschlussquote.

Wir bieten unseren Vertriebspartnern genau dafür die passende Lösung: Über einen eigenen digitalen Abschlusslink lassen sich Tarife komfortabel und sicher digital abschließen. So entfällt der Umweg über Papierformulare oder Postversand.

5.

Kundenbindung – Potenziale nutzen
Auch nach dem Abschluss können digitale Tools Maklern helfen, den Kontakt aufrechtzuerhalten. Wer regelmäßig informiert, erreichbar bleibt und gezielt berät, stärkt die Kundenbindung und schafft Cross-Selling-Potenziale. Hilfreich sind ein regelmäßiger Newsletter, ein Kundenportal mit Vertragsübersicht, Zufriedenheitsumfragen sowie Service-Mails zu besonderen Anlässen. Automatisierte Beratungshinweise ermöglichen zudem eine bedarfsorientierte Ansprache – effizient und persönlich zugleich. So wird aus dem Abschluss eine dauerhafte Kundenbeziehung.

Diesen Kalender-Hack sollte jeder Makler kennen!Nutzen Sie Tools wie eTermin oder meetergo, um regelmäßige Kundenkontakte clever zu automatisieren. Legen Sie wöchentliche, monatliche oder jährliche Erinnerungen an – zum Beispiel für jährliche Check-ins mit dem Hinweis „Jetzt Termin zur Tarifprüfung buchen“ oder Geburtstagsglückwünsche. So bleibt der Beratungsanlass präsent und der Kontakt aktiv – ganz ohne zusätzlichen Aufwand

Digitalisierung ist Maklerpraxis – keine Zukunftsmusik

Die Digitalisierung vereinfacht den Beratungsalltag und steigert Effizienz, Kundennähe und Handlungsspielraum. Außerdem kommt sie dem veränderten Kundenbedürfnis entgegen, denn gerade junge Menschen wünschen sich nahtlose digitale Abschlussstrecken – am besten ohne proaktiv irgendwo anrufen zu müssen.

Makler sollten bei der Auswahl von Tools darauf achten, dass sie sich leicht in bestehende Websites, E-Mail- und Social-Media-Kanäle integrieren lassen, DSGVO-konform sind und optimalerweise für Dienstleistungsbranchen, wie die Versicherungsberatung, entwickelt wurden.

Dann führt die digitale Customer Journey im besten Fall zum direkten und effizienten Abschluss.