Beratungsalltag: Digitalisierung & KI | Versicherungskammer Maklermanagement

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Die Welt verändert sich in rasantem Tempo. Digitalisierung und Künstliche Intelligenz prägen zunehmend unser menschliches Miteinander, unsere Gesundheit und die Art, wie wir Entscheidungen treffen. Für Makler bedeutet diese Veränderung, dass sich der Arbeitsalltag den Bedürfnissen der Kunden anpassen muss. Wer 2026 die Erwartungen seiner Kunden erfüllen will, muss nicht nur reagieren, sondern sie aktiv gestalten.

Von der ersten Frage bis zum Abschluss: eine nahtlose und nutzerfreundliche digitale Customer Journey

Ein digitales Kundenerlebnis ist heute kein Luxus mehr, sondern Standard. Kunden möchten Versicherungsprodukte unkompliziert entdecken, vergleichen, abschließen und idealerweise vollständig digital verwalten. Ein kompliziertes Online-Formular oder eine langwierige Terminvergabe per Telefon wird schnell zur Hürde. Stattdessen erwarten sie nutzerfreundliche digitale Prozesse, die intuitiv funktionieren und nahtlos ineinandergreifen.

Entscheidend ist neben der ganzheitlichen digitalen Customer Journey auch die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle. Kunden wollen frei wählen, ob sie mit ihrem Makler telefonisch, online, per Chat oder in der Video-Beratung kommunizieren. Deshalb sollten Makler Omnichannel-Erlebnisse ermöglichen (also nahtlose Übergänge zwischen Kontaktkanälen), da sonst potenzielle Kunden früh in der Journey verloren gehen.

Customer first: Personalisierung und maßgeschneiderte Angebote werden immer wichtiger

Immer bedeutender wird die Personalisierung von Beratung und Angebot. Der Fokus verschiebt sich weiter von produktorientierten Botschaften hin zu zielgruppenorientierten Momenten und Verhaltensweisen. Kunden erwarten keine Produkte von der Stange, sondern Lösungen, die zu ihrer individuellen Lebenssituation, ihren Risiken und Bedürfnissen passen. Standardtarife verlieren an Bedeutung, während maßgeschneiderte Konzepte an Relevanz gewinnen.

Eine praktische Grundlage für eine erfolgreiche Zielgruppenansprache liefert das OCEAN-Modell, das Persönlichkeitsmerkmale und Verhaltensmuster beschreibt. Wer seine Kunden besser versteht, kann Empfehlungen gezielter aussprechen, überzeugender argumentieren und langfristige Bindungen aufbauen. Personalisierung ist damit nicht nur ein Trend, sondern ein entscheidender Erfolgsfaktor moderner Maklertätigkeit.

Jetzt den Blogartikel zum OCEAN-Modell lesen

Für eine persönliche Betreuung ist zudem eine zentrale Datenbasis unverzichtbar. Wenn Kundenhistorie, Verträge und Kommunikation an einem Ort gebündelt und idealerweise durch KI optimiert sind, lassen sich Gespräche effizient vorbereiten und Kunden gezielt an ihrem aktuellen Stand abholen. So wirkt Beratung kompetent, individuell und nahbar.

Ein leistungsfähiges CRM-System ermöglicht außerdem, Veränderungen im Leben der Kunden – etwa Familienzuwachs oder einen Jobwechsel – frühzeitig zu erkennen. Wer diese Signale nutzt, kann proaktiv passende Zusatzversicherungen oder Tarifoptimierungen empfehlen.

Einfach intelligent: So unterstützt KI bei der Kundenbetreuung 2026

Laut einer aktuellen Studie von Deloitte in Kooperation mit dem InsurTech Hub Munich investieren bereits 47 % der Versicherer in KI-Technologien – vor allem, um Prozesse effizienter zu gestalten, Kundenzufriedenheit zu steigern und Umsatzpotenziale zu heben.

Auch für Makler ergeben sich vielfältige Chancen. KI-basierte Systeme können bei der Risikoanalyse unterstützen und erleichtern die Auswahl des optimalen Versicherungsschutzes bei komplexen Fällen mit individuellen Gesundheits- oder Lebenssituationen. Routineaufgaben wie die Beantwortung häufig gestellter Fragen, die Bearbeitung einfacher Anträge oder das Dokumentenmanagement können automatisiert werden – und schaffen so mehr Zeit für persönliche Beratung. Ein digitaler Assistent ermöglicht zudem eine Erreichbarkeit rund um die Uhr, was besonders digital affine Kunden schätzen.

Bei allem technologischen Fortschritt bleibt jedoch eines unverzichtbar: der menschliche Faktor. KI kann unterstützen, Prozesse beschleunigen und Daten auswerten, doch sie ersetzt keine Erfahrung, keine Empathie und kein echtes Gespräch. Zudem müssen Makler sicherstellen, dass die verwendeten KI-Systeme und Prozesse streng datenschutzkonform und transparent sind – gerade im Umgang mit sensiblen Gesundheits- und Personendaten.

Data, AI und die Zukunft der Versicherungsbranche: Es bleibt spannend!

Makler stehen an der Schwelle zu einem neuen Zeitalter. Wer digitale Plattformen, Online-Portale oder Apps nutzt, gewinnt nicht nur Effizienz, sondern vor allem Nähe zum Kunden. Entscheidend ist, dass diese Lösungen einfach zu bedienen sind, transparente Informationen bieten und einen klaren Mehrwert schaffen.

Die Zukunft gehört den Maklern, die Digitalisierung, Automatisierung und persönliche Beratung zu einer Einheit verbinden. Sie werden nicht durch Technik ersetzt, sondern durch Technik gestärkt. Denn am Ende zählt, was immer gezählt hat: Kompetenz, Vertrauen und das gute Gefühl, in den besten Händen zu sein.